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                          從平臺實踐看電子商務交易糾紛中的第三方調解
                          時間:2018-08-15 17:21:48  來源:  作者:

                            電子商務,Electronic Commerce,通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中,在互聯網開放的網絡環境下,基于瀏覽器/服務器應用方式,買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動,實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。電子商務是利用微電腦技術和網絡通訊技術進行的商務活動。[3]有專家預言,電子商務將成為二十一世紀推動全球經濟增長的引擎。2012年,阿里巴巴集團旗下的淘寶網(www.taobao.com)和天貓(www.tmall.com)平臺,全年交易額突破一萬億人民幣,用事實說明了電子商務正在領跑中國的社會經濟,電子商務對經濟的巨大貢獻已經凸現。

                            一般認為,電子商務具有普遍性、方便性、整體性、安全性、協調性、集成性等特點。電子商務的特點決定電子商務糾紛除了傳統商務糾紛的合同糾紛、商品質量糾紛、侵權糾紛等常見糾紛,還有網絡安全、信用評價、惡意競爭、網絡黑惡勢力等特點鮮明的糾紛,與此同時,即便是與傳統商務糾紛類型相同或相似的糾紛,由于互聯網的創新與發展,電子商務交易也不斷呈現出許多傳統商務糾紛未曾發生的問題:

                          。

                          第一,網絡信息安全糾紛網絡的高速發展使得個人信息收集和轉移越來越普遍,甚至是跨越國界限制的。而在信息技術的不斷發展,批量處理和傳遞個人信息越來越容易的今天,個人信息的收集和使用變得更加難以控制和監管。個人信息遭到不當收集、惡意使用、篡改以致擾亂公民個人正常生活秩序、侵犯公民人身及財產安全的事件頻發。

                            第二,網絡知識產權糾紛。隨著網絡的高速發展,知識產權侵權行為迅速增多,信息量的劇增以及靈活的獲取方式在帶來便捷的同時也可能導致信息的濫用。隨意使用他人的智力勞動成果、惡意剽竊并據為己有等各種行為不僅會降低他人創新的積極性,同時也侵犯了原作者的權益。侵犯他人知識產權是對智慧財產創造者勞動的踐踏和剝奪,是危害科技進步和文化繁榮的腐蝕劑。

                            第三,網絡舉證困難。在電子商務糾紛中,舉證是個難題,證據不好保存,也不便讓當事人采取律師見證、公證機關公證、外交機構認證、工商行政管理部門鑒證,以及利用先進的電子設備制成視聽資料等方式保存證據。

                            第四,網絡信用糾紛?;ヂ摼W的虛擬性與間接性,導致人們在判斷對方身份和權限時存在一定的困難。在網上交易領域,部分大型電子商務平臺已經建立了屬于自己的誠信體系。盡管如此,電子商務產生的信用糾紛仍有一定數量。近年來如雨后春筍般出現的團購網站,人們在被低價團購吸引的同時,也暴露出了低價團購的很多消費陷阱,團購網站的惡性競爭及誠信的缺失使得消費者權益保障問題突出,影響了行業的健康發展。

                            電子商務行為是商事行為的一種,電子商務糾紛在本質上仍屬于商事糾紛的范圍。但是,由于電子商務具有傳統商事不具備的特征,互聯網的創新多、變化快,也決定其糾紛的解決方式必須不斷創新,以適應電子商務的飛速發展,為電子商務推動社會經濟的發展鋪平道路。

                          二、電子商務平臺的糾紛調解機制——以淘寶網為例

                            一般將調解作為糾紛解決的方式進行理解,是指權利義務關系發生爭議的雙方當事人,在糾紛當事人之外的中立的第三方調和下,就相互之間實體權利與義務的安排進行協商,合意解決糾紛的行為和過程。

                            法律意義上的調解,是指雙方或多方當事人就爭議的實體權利、義務,在人民法院、人民調解委員會及有關組織主持下,自愿進行協商,通過教育疏導,促成各方達成協議、解決糾紛的辦法。因不必通過嚴苛的司法訴訟程序,即可解決電子商務活動主體之間的糾紛與爭議,基于淘寶規則的治理與糾紛解決機制,應當認為是一種調解。

                            淘寶網作為國內知名的電子商務零售交易平臺,因其發生的交易筆數和交易金額巨大,平臺上產生的交易糾紛也頗具代表性。為了規范平臺交易行為,促進生態的良好運行,淘寶網內生出一套規則體系,即《淘寶規則》。

                            《淘寶規則》基本涵蓋了在淘寶網上從注冊到交易完成會遇到的所有問題。其中有個性化的網絡術語的解釋,如拍下、綁定、限制社區功能等;有個性化和人性化地處罰措施,如扣分、屏蔽店鋪、限制交易等。其處罰措施具體分為行為限制類、信息限制類、永久處罰類,這些與法律的強制性措施不同,它緊密的結合了淘寶平臺上交易的特點,以限制性措施為主,并且很少涉及到主體的實體權益,主要是對其能夠享受的平臺服務進行限制。

                            而這些限制之所以有效,是因為這些限制會影響到店鋪的實際交易。除此之外,淘寶規則還對一些特殊物品交易進行了詳盡的規定,如書刊雜志、彩票、旅游等。上述的處罰措施和特殊物品交易的規定都非常具體,所以具有較強的操作性,對于解決實際問題十分有效。2012年以來,淘寶網處理電子商務交易糾紛主要的創新形式有:

                            第一,規則透明化。淘寶網在長期的平臺運營實務中發現,規則的制定、執行、宣導不透明,使得規則的效力難以有效發揮。在此種情況下,2012年淘寶網引入“社會化評審”機制,將交易糾紛透明化,淘寶網不再“既是立法者,又是執法者”,將糾紛的審議與裁判權交給大眾評審,以社會化的方式解決交易糾紛。

                            第二,糾紛的事前控制——賣家準入管理體系。淘寶網意識到,平臺應當在交易前,對糾紛風險進行控制,幫助平臺商家和消費者最大限度地凈化網絡交易環境。淘寶網通過設置開店條件、支付寶身份認證、淘寶網開店認證、行業準入、安全監控等一系列措施,最大限度地過濾可能產生不誠信交易行為的賣家在淘寶網開店,進而達到對電子商務糾紛事前控制的目的。淘寶賣家準入管理體系建設后,僅“騙取他人財物的賣家數量”一項指標,就較該體系建設前降低了6-7倍,預防糾紛的效果顯著。

                            第三,知識產權保護體系。為了有效保護權利人的知識產權,避免侵權糾紛,淘寶網建立了一套相對完善的知識產權保護體系。目前,淘寶網通過“知識產權線上投訴平臺”收集權利人的投訴、激勵消費者對侵權行為投訴,及時發現侵權現象和行為,并聯合有關執法機關對侵權行為予以制止、糾正和處罰。淘寶網以處罰和激勵并舉的方式,逐步完成從中國制造到中國創造的轉型;同時,幫助品牌商實現從傳統工業經濟線下渠道向電子商務經濟的轉型。

                            第四,證據的保全。針對電子商務糾紛難以舉證的問題,淘寶網通過阿里旺旺保存買賣雙方的交易對話、交易系統保存雙方交易數據的方式,形成基本的證據鏈條。在糾紛中,淘寶網認可交易雙方提交的進貨證明、鑒定報告等證據。針對發生在淘寶網體系外的交易對話和交易過程取證,例如交易雙方用電話進行的對話與承諾,與淘寶網一樣同屬阿里巴巴集團旗下的阿里云推出“安存語錄”服務,使用該服務可將電話通話保存進第三方服務器,且任何人無法更改,必要時,該記錄可作為司法證據使用。

                            第五,在線交易的管理。淘寶網對在線交易的管理,目的是減少交易過程中的要約與合同糾紛。在交易實踐中,經常出現賣家違背承諾,不按買家要求的時間或拍下的價格發貨、賣家拒絕交易、買家實際收到的貨物與賣家描述不符等問題。針對這些問題,淘寶網建立消費者維權平臺,以先行墊付消費者損失、通過反饋機制提升賣家服務意識、打造消費者維權品牌,提升賣家自主解決率等方式,降低糾紛率,效果顯著。

                          三、啟示與借鑒

                            淘寶網大量的實踐表明,其規則和糾紛調解機制雖屬自發,但由于其內生于互聯網,在互聯網治理的許多方面發揮著法律和道德無法比擬的作用。淘寶網的《淘寶規則》在電子商務治理、糾紛的解決方面發揮了巨大的作用,相比法律,電子商務平臺規則的第三方調解機制更為靈活且富有效率。

                            人類已經步入信息時代。信息時代既不同于農業社會,也不同于工業社會。農業社會對法律的需求很小;工業社會由于經濟和科技的快速發展,社會關系極為復雜,人類對法律的需求急劇增加。信息社會則不同,人們從一元世界進入兩元世界——現實世界和虛擬世界,盡管網絡世界是現實世界的延伸,但其具有不同于現實世界的諸多特點。同時,信息經濟飛速發展,信息已成為社會生產力。經濟基礎決定上層建筑,我們的規則與解決糾紛的機制必須基于對新時代、新環境的認識而進行相應調整和不斷創新。

                            基于此種認識,信息時代的電子商務糾紛調解機制應在參考、借鑒平臺實踐,即,需要將原有的商事調解制度,放在內生于互聯網的規則與調解機制上,不斷地進行創新,更需要充分應用互聯網交易中的大數據資源等網絡優勢,將大部分糾紛以數據透明呈現的方式,交由糾紛各方自行解決??傊?,順應互聯網特征,實現傳統商事調解規則和服務模式的不斷創新,方是解決電子商務糾紛的有效之道。

                           
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